Compartimos algunos fragmentos del libro “La gestión al estilo Disney” de Bill Capodagli & Lynn Jackson:
- Si el infierno está plagado de buenas intenciones, el camino hacia el fracaso empresarial está repleto de pancartas que rezan: “el cliente siempre tiene la razón”.
- La cruda realidad es que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno.
- Si son tantos los beneficios, ¿por qué las empresas fracasan en el trato con los clientes? La respuesta es la falta de liderazgo. Sin duda, el director ejecutivo constituye el ejemplo principal de todos los valores de la empresa, y la atención no es la excepción”.
“Todos nosotros partimos con una desventaja fatal: conocemos y probablemente apreciamos nuestro producto. Al fin y al cabo, vivimos con él todos los días. Sin embargo, nos impide ver por qué el cliente lo odia (o le encanta). Nuestros clientes ven el producto desde una óptica totalmente distinta. La respuesta no se encuentra en la formación, sino en la capacidad de escuchar y adaptarse”.
Tom Peters
Preguntas para reflexión
- ¿Cuál es la verdadera importancia de los clientes en tu organización?
- ¿Los líderes de tu organización demuestran con conductas observables que cada cliente es importante?
- ¿Por qué los clientes de tu empresa odian (o les encantan) los productos y/o servicios que ustedes ofrecen?
- ¿Realmente escuchan a los clientes de tu empresa? ¿Les ofrecen soluciones a sus requerimientos e insatisfacciones?
