Gestión al estilo Disney: Nuestros clientes son nuestros invitados

El producto no se crea para uno mismo. Hay que saber lo que quieren los demás y crearlo para ellos.

Walt Disney

Compartimos algunas ideas extraídas del capítulo “Nuestros clientes son nuestros invitados” del libro “La gestión al estilo Disney – cómo aplicarla a la empresa” escrito por Bill Capodagli y Lynn Jackson y editado por Ediciones Deusto (2007 – ISBN: 84-234-2472-3):

  • Walt Disney: en Disneyland, los visitantes son nuestros invitados.
  • Conozca a sus invitados, tráteles con honestidad y respeto, y continuarán viniendo.
  • La cruda realidad es que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno.
  • El director ejecutivo constituye el ejemplo principal de todos los valores de una empresa, y la atención no es la excepción.
  • Tom Peters: la respuesta no se encuentra en la formación, sino en la capacidad de escuchar y adaptarse.
  • Ninguna empresa puede darse el lujo de dar largas al tratar los reclamos de los clientes.
  • La atención al cliente es mucho más que simplemente responder a las necesidades y a las peticiones expresadas por los clientes. las empresas deben estudiar y resolver los problemas de los clientes en lo que respecta a productos, procesos y servicios. Sin embargo, antes de emprender este proceso, los líderes de la organización deben propiciar un entorno que anime a todo el mundo a escuchar los problemas de los clientes y a intentar hacer realidad los imposibles.
  • Los problemas de los clientes a menudo son difíciles de detectar, ya que sólo afloran en determinadas circunstancias o situaciones. Sin embargo, siempre están allí para quien quiera verlos y pueden ofrecerle la oportunidad de brindar a los clientes una atención especial que diferencie su empresa del resto.
  • Si una empresa desea sobresalir en términos de productos, servicios y procesos innovadores, debe conocer su mercado. La mayoría de las empresas no saben lo que quieren los clientes ni qué problemas tienen.
  • Los errores pueden constituir una importante fuente de aprendizaje si la empresa indaga en las causas y utiliza la información obtenida para aplicar soluciones eficaces.
  • En la mayoría de empresas, el personal que tiene el primer contacto con el cliente es la menos preparada, la menos formada, la menos respetada y la que dispone de menos información sobre la orientación de la compañía.
  • Desafortunadamente, hay demasiados programas de formación de personal de atención al cliente que se limitan a enseñar a sonreír y saludar a los clientes, por lo que dejan a los trabajadores indefensos ante los problemas que tendrán que resolver.
  • Tratar a los visitantes con respeto y establecer una comunicación fluida son factores importantes, pero las sonrisas no bastan para mejorar la atención al cliente.
  • La empresa debe establecer la solución de los problemas como una prioridad.
  • Todos deben conocer la opinión de los clientes.

Preguntas que deben responder todos los colaboradores de la empresa:

  • ¿Qué productos y servicios ofrecemos?
  • ¿Cuáles son los objetivos y valores de la empresa?
  • ¿Cuál es la función de mi departamento?
  • ¿Quiénes son nuestros competidores y cuál es nuestra ventaja competitiva?
  • ¿A quién debo dirigirme para solicitar ayuda cuando no puedo resolver un problema?

Algunas preguntas para reflexión:

  • ¿Conoce quiénes son sus «invitados»?
  • ¿Tienen sus colaboradores capacidad de decisión para resolver los problemas de los clientes?
  • ¿Considera que el contacto inicial es la clave de los resultados finales?
  • ¿Qué formación especial reciben los colaboradores que atienden al público?

Fuente: Aprendizaciones.

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