Los 3 protocolos del Plan de Social Media

Compartimos un resumen que hicimos de tres posts publicados en el blog https://cafesyfotocopias.com/ en el que se exponen cada uno de los protocolos que forman parte del Plan de Social Media.

Estos protocolos serán una guía que dejarán por escrito el qué, el cómo, el cuándo, el quién y el dónde de la estrategia de Social Media.

Los tres protocolos que se requieren son:

  1. Protocolo de comunicación.
  2. Protocolo de gestión.
  3. Protocolo de crisis.

Protocolo de comunicación

En este documento vamos a definir lo que comunicaremos en cada una de las plataformas de Social Media.

  1. Línea editorial: aquí se plasman las características contextuales.
  2. Palabras clave (keywords): son el conjunto de palabras asociadas con la marca y que deberemos utilizar en la ejecución del plan para conseguir mayor exposición y facilitar el posicionamiento orgánico a través de los buscadores.
  3. Lenguaje vehicular y lenguaje prohibido: en esta parte definimos los idiomas que usaremos en las publicaciones y las palabras que nunca debemos usar. También podemos colocar aquí el público con el que no deberemos interactuar.
  4. Contexto y tono: ¿cuál es el tono de nuestra marca? ¿Es coloquial o familar? ¿Es sobrio o muy formal? También podríamos definir la «personalidad» de nuestra marca; ¿se parece a un hombre o a una mujer? ¿Es una persona joven?
  5. Hashtags, emoticones y otros recursos: ¿cuáles son los hashtags que mavos a usar en nuestras publicaciones? ¿Vamos a usar algún hashtag propio? ¿Cuántos hashtags vamos a usar en cada publicación? ¿Vamos a usar emoticones? ¿Cuáles emoticones vamos a usar? ¿Algún otro recurso que pretendemos usar?

Protocolo de gestión

En este documento vamos a establecer el quién (personas y sus roles y funciones), el cómo (metodologia), el cuándo (calendarios, fases y frecuencia), el dónde (canales y plataformas) y el por qué (razones por las que hemos elegido estos parámetros y no otros).

  1. Creación y diseño de perfiles sociales: abrir, diseñar y configurar cada uno de los perfiles que la marca usará para tener presencia en las diferentes plataformas sociales. Es muy importante establecer cómo serán resguardadas las claves de acceso de cada uno de los perfiles.
  2. Personas involucradas: definir específicamente quiénes van a intervenir en la operación y cuáles serán los roles y funciones de cada una de ellas.
  3. Acciones: especificar cada una de las acciones que se llevarán a cabo. Este apartado facilitará la operación en el caso de que tengamos que cambiar de Community Manager.
  4. Horarios y frecuencia: establecer los tiempos en los que se realizarán las diferentes acciones y hacer el monitoreo de ellas. También debemos establecer la frecuencia con las que se realizarán cada una de las acciones.
  5. Acciones especiales y estacionales: aquí incluiremos las acciones que se realizarán en fechas especiales y también las que debemos ejecutar en determinados momentos.

Protocolo de crisis

Podemos afirmar que estamos ante una crisis de Social Media cuando alguien hace un comentario negativo sobre nuestra marca o cuando cometemos un error en alguna de nuestras publicaciones. También se puede dar el caso de que la crisis esté originada por una mala atención en el punto de venta que no haya atendido de forma satisfactoria para el cliente y que éste recurra a las plataformas sociales para expresar su inconformidad.

El protocolo de crisis tiene dos funciones principales:

  • Servir de guía para saber cómo actuar.
  • Ayudarnos a anticipar las posibles críticas para disminuir su impacto.

Las crisis se pueden derivar de:

  1. Comentarios negativos: quejas y reclamos relacionados con un producto o servicio.
  2. Ataques directos de personas influyentes: debemos estar preparados con un conjunto de acciones y respuestas acordes con el nivel de influencia del usuario.
  3. Comentarios o quejas internas: comentarios de trabajadores o ex-trabajadores de la empresa que podrían tener repercusión.
  4. Errores cometidos dentro de la empresa que se han hecho públicos: pueden ser publicaciones con información errónea, desperfectos en productos, baja calidad, etc.

Lo esencial en todo protocolo de crisis es establecer la hoja de ruta a seguir en caso de que se presente cada tipo de crisis para que el Community Manager sepa cómo responder y a quiénes recurrir en el caso de que la situación sobrepase su nivel de responsabilidad.

Recomendamos leer los posts originales:

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