Compartimos esta infografía de BeDigitalGiants.com que muestra una hoja de ruta para manejar los comentarios negativos en redes sociales:
- Lea el mensaje con atención. ¿Cuál es la raíz del problema? ¿Cómo puede usted ayudar a esa persona?
- Tome una captura de pantalla. Documentar la situación es una buena idea. Puede ser útil para capacitar a sus colaboradores o para compartirlo con cada una de las personas que puedan estar involucradas en la situación.
- ¡No borre el mensaje! Debemos mantener la transparencia ante nuestra audiencia.
- El tiempo de respuesta es clave. La mayoría de los usuarios espera una respuesta en un tiempo menor a una hora. Haga un seguimiento con cada cada uno de los departamentos involucrados en la situación.
- Prepare su respuesta. Recuerde los aspectos esenciales de una buena atención al cliente. Su respuesta será evaluada tanto por el cliente insatisfecho como por el resto de usuarios que son seguidores de su marca.
- Envíe su respuesta. Ofrezca disculpas y plantee una solución. Recuerde que es una oportunidad para convertir a un cliente disgustado en un embajador de su marca.
- Haga un seguimiento constante de los comentarios en cada una de las plataformas sociales donde participa. Es un trabajo que nunca termina pero garantiza que sus clientes y seguidores están satisfechos con sus productos y servicios..
