¿Cómo reaccionar a una crisis en redes sociales?

Compartimos un video que tomamos del canal de Hootsuite en YouTube:

  • Los gerentes de redes sociales deben crear un plan de gestión de crisis para estar preparados con anticipación en caso de posibles problemas y crisis con el fin de mitigar el riesgo y aumentar la probabilidad de lograr un resultado positivo.
  • El monitoreo es fundamental para la identificación y respuesta de problemas externos y crisis en redes sociales antes de que se salgan de control.
  • Contar con una base de mensajes preparados y aprobados para abordar cada una de las incidencias.
  • Debemos preparar escenarios probables de crisis para poder hacer las simulaciones y calibrar si las respuestas son las más adecuadas y efectivas.
  • Coordina acciones junto a los departamentos de marketing y relaciones públicas para recopilar la mensajería existente y asegurarte de que todo lo que creas específicamente para redes sociales utilice el tono adecuado y transmita toda la información apropiada.
  • Prepara una lista de incidencias y los mensajes de respuesta para cada una de ellas.
  • También es importante tener a mano una lista de las personas encargadas de la toma de decisiones para cada una de las incidencias.
  • Los problemas y las crisis pueden surgir en cualquier momento por lo que debes asegurarte de poder comunicarte rápidamente con las personas encargadas de la toma de decisiones fuera de los horarios de oficina en caso de ser necesario.
  • Incluye un árbol de decisión que defina el proceso que debe implementarse una vez que se identifique un problema o crisis.
  • Cada organización tiene un concepto diferente de lo que supone una crisis así que debes determinarlo con colaboradores internos para elaborar una definición que se refleje en el contexto de tu empresa.
  • ¿Qué equipo o miembros del equipo deben participar a medida que el problema se desarrolla?
  • ¿Cuándo debemos pausar las publicaciones?
  • ¿Cuándo emitir una declaración?
  • Los planes de gestión de crisis sólo son eficaces a medida que se lleven a cabo; es una buena idea realizar simulaciones de crisis en redes sociales.

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