¿Tus clientes pueden hablar contigo?

Recién leímos el artículo “La transformación digital no sirve de nada si el cliente no puede hablar con la empresa” publicado en el blog de Harvard Business Review en el que se mencionan aspectos importantes sobre la interacción entre clientes y empresas.

Aquí le vamos a dar un giro distinto a esa frase debido a lo que observamos con la atención al cliente en diferentes entidades financieras que ofrecen sus servicios en Venezuela: la mayoría de estos bancos ha estado eliminando la necesaria interacción con sus clientes bajo la falsa premisa de que todo se puede trasladar a los canales digitales. Decimos que esta premisa es falsa debido a que, al eliminar la interacción personal con los clientes, han “aumentado” los canales de “atención al cliente” a través de las redes sociales y sus sitios web; el problema es que tales entidades financieras no responden los comentarios y publicaciones de los clientes que, con razón o sin ella, hacen reclamos o tienen necesidades o requerimientos que deben ser atendidos. El resultado es que los clientes de las entidades financieras sentimos frustración (o “frustrachera”) cada vez que se nos presenta alguna situación que requiere de alguna atención por parte del personal que labora en ellas.

Nuestra particular opinión es que las entidades financieras en Venezuela deberían declararse incompetentes en cuanto a atención al cliente; esto sería mucho más transparente y los clientes podríamos saber con certeza que nuestros requerimientos o necesidades nunca serán atendidos porque no está dentro de las prioridades de la banca venezolana.

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