El “iceberg” de la cultura organizacional

Encontramos esta interesante imagen:

La parte visible de la cultura organizacional está compuesta por:

  • Visión
  • Estrategia
  • Valores compartidos
  • Objetivos
  • Políticas
  • Procedimientos

La parte de la cultura organizacional que no es visible está compuesta por:

  • Estructuras
  • Creencias
  • Supuestos compartidos
  • Percepciones
  • Tradiciones
  • Normas
  • Valores
  • Reglas no escritas
  • Historias
  • Sentimientos

Una recomendación: analizar y evaluar nuestra organización desde cada una de estas perspectivas y generar conversaciones con nuestros colaboradores sobre nuestros hallazgos.

2 preguntas esenciales

2 preguntas esenciales:

  • ¿Qué quiero ser y hacer?
  • ¿Qué le da significado a mi vida?


¿Cuándo fue la última vez que te hiciste estas preguntas?

¿Cuáles fueron las respuestas que obtuviste?

¿Qué estás haciendo para ser y hacer lo que quieres?

¿Cuál es tu misión personal?

¿En dónde te ves dentro de 5 años?

¿Cuáles son las tres cosas que tienes que empezar a hacer hoy mismo para lograr tus propósitos?

Bruce Dickinson: todos vendemos emociones

Leemos una interesante entrevista que le hizo Salva López a Bruce Dickinson en el 2012 y que está publicada en el sitio https://www.contunegocio.es/

Compartimos algunas frases extraídas de esa entrevista:

  • En Iron Maiden siempre hemos tenido muy claro quiénes éramos, quiénes queríamos ser y quiénes no queríamos ser.
  • Se tarda un año en grabar un disco. Se puede hacer en menos tiempo y ahorrando dinero, pero el resultado no será el mismo.
  • Hay muchísima gente con talento en el mundo, pero el talento no diferencia. Lo único que diferencia es la determinación.
  • El entusiasmo y la pasión funcionan muy bien en momentos concretos, pero solo la determinación es capaz de superar los momentos de desánimo y tedio. Eso significa la diferencia entre el éxito y el fracaso.
  • Si queremos un equipo que sea innovador y creativo, lo mejor que podemos hacer es darle libertad, dejarle solo, que trabaje a su aire y sin interferir.
  • Hay que dejar que las personas maduren sus propias ideas, que las lleven al máximo y a partir de ahí podremos formular nuevas preguntas para estimular que el proceso siga adelante.
  • Sea lo que sea que vendan, deben tener en cuenta que lo que están vendiendo es una emoción, porque todo aquello con lo que interactuamos nos genera una emoción.

¿Qué podemos aprender de las palabras de Bruce Dickinson para aplicar en nuestras organizaciones?

¿Cuáles son los “primeros pasos” que tenemos que dar para incorporar estas premisas en la gestión de nuestros equipos de trabajo?

¿Cómo nos educan?

En algún punto de nuestra historia se estableció como un “valor” que nuestros hijos deben estudiar en la universidad para ser “profesionales”. Eso nos llevó a pensar que si a nuestros hijos se les ocurría la idea de decir que querían ser músicos, fotógrafos o cocineros (por poner sólo tres profesiones u oficios), les decíamos que eso no era una profesión y que tenían que estudiar una carrera “de verdad” y tomar lo otro como un hobbie. Ser “profesional” es mucho más que tener un título universitario; de hecho, muchas personas que han estudiado en una universidad no se comportan como verdaderos profesionales mientras que muchas personas que no estudiaron en ninguna universidad son grandes profesionales en lo que hacen.

Compartimos algunas ideas tomadas del artículo “¿Cómo nos educan?”  escrito por Shirley Intriago y publicado en Inspirulina:

  • La mayoría de los padres hacen lo mejor que pueden para educar a sus hijos, el poder de la repetición de valores y buenas costumbres es el sermón diario. Pero en este sermón se nos olvida saber que quiere este niño.
  • Más temprano que tarde crecerá con los principios, valores y conductas que le hemos inculcado,  algunos valores o conductas los tomara con más fuerza,  otros no tanto.
  • ¿Qué pasa con los padres cuando se niegan a aceptar la decisiones erradas o no de sus hijos? ¿Qué pasa con los hijos que cumplieron los sueños de sus padres y no los propios?
  • No nos enseñan a aceptar las decisiones de nuestros hijos nos gusten o no, puede que estén fuera de nuestros valores.
  • Muchas veces no nos enseñan a responsabilizarnos sobre las decisiones que tomamos.
  • Debemos enseñar desde pequeños a nuestros hijos que cada decisión siempre traerá consigo efectos, en algunos casos positivos y  en otros no tanto,  incluso el no decidir también generará resultados.
  • Podemos generar opciones de acuerdo a los efectos de cada decisión, podemos brindar apoyo, dar más amor, entre otras cosas, pero algo muy importante, es que también debemos establecer límites.
  • Tanto padres como hijos deben  asumir el éxito o la consecuencia de sus actos.

¿Cómo estás educando a tus hijos?

Un nuevo mundo…

“Yo sé que estás asustado y solo

Pero enfrentaremos esto juntos

Con la inocencia en tus ojos…”

John Petrucci

Nos ha tocado vivir en tiempos muy interesantes: todo se mueve rápidamente, no sabemos cuándo las cosas volverán a ser “normales” y tampoco sabemos muy bien qué significa “normal”.

Dentro de todo ese movimiento que no se detiene, tenemos la oportunidad de leer libros interesantes y eso nos ha sucedido con “La araña & la estrella de mar” de Ori Brafman & Rod A. Beckstrom (Ediciones Urano, 2007. ISBN: 978-84-96627-23-9). Este libro demuestra cómo ciertas estructuras han puesto en jaque a las grandes multinacionales sin necesidad de un liderazgo en el sentido tradicional: nos enseña qué ocurre cuando nadie está al mando.

Nos tomamos la libertad de seleccionar algunas frases e ideas que aparecen en el capítulo “El nuevo mundo“:

  • En el siglo XX, la comunicación entre individuos era mucho más importante para el crecimiento económico que la comunicación entre las autoridades gubernamentales y las masas.
  • Cuando las reglas del juego cambian de repente, como lo hicieron con la popularización del teléfono, es fácil quedarse atrás.
  • Estamos acostumbrados a que las cosas funcionen de una determinada manera. Nos aprendemos las normas, pero no logramos prever los cambios radicales.
  • Las fuerzas de la descentralización han creado un nuevo conjunto de reglas. Este cambio ha sido tan rápido que las industrias y los gobiernos han descubierto que estaban empleando estrategias anticuadas.

Nuevas reglas para el nuevo mundo:

  1. Las deseconomías de escala
    1. Aunque nuestra intuición pueda decirnos lo contrario, ser pequeño puede ser preferible a ser grande.
    2. El tamaño reducido, combinado con una amplia red de usuarios, ofrece a estas empresas flexibilidad y poder.
    3. Hemos entrado a un mundo nuevo, donde ser pequeño puede ofrecer una ventaja económica fundamental.
    4. A medida que aumentan las deseconomías de escala, se reduce drásticamente el coste de entrar en un mercado nuevo.
    5. El tamaño es lo que importa. Lo pequeño se impone.
  2. El efecto red
    1. El efecto red consiste en el aumento del valor global de la red debido a la adición de cada miembro nuevo.
    2. Aunque en otro tiempo crear  un efecto de red significativo costaba millones o miles de millones, para muchas organizaciones “estrella de mar” el coste se ha reducido hasta cero.
    3. Las organizaciones “estrella de mar“, a menudo sin gastar nada de nada, crean comunidades en las que cada nuevo miembro añade valor a la red.
  3. El poder del caos
    1. El pensamiento convencional nos dice que para dirigir una empresa hay que ser organizado y estructurado.
    2. Dentro de los sistemas aparentemente caóticos, los usuarios son libres de hacer lo que quieran.
    3. Los sistemas “estrella de mar” son incubadoras maravillosas para ideas creativas, destructivas, innovadoras o alocadas.
    4. Las buenas ideas atraerán a más personas, y en un círculo pondrán el plan en práctica.
    5. Si para usted la creatividad es valiosa, tendrá que aprender a aceptar el caos.
  4. El conocimiento en el margen
    1. En las organizaciones “estrella de mar“, el conocimiento se extiende por toda la organización.
    2. A menudo, el conocimiento se encuentra en los márgenes de la organización.
  5. Todo el mundo quiere contribuir
    1. Las personas inmersas en una “estrella de mar” no sólo saben de algo, sino también sienten el deseo fundamental de compartirlo y de contribuir a ella.
    2. Todo gira en torno al espíritu de compartir y contribuir.
  6. Cuidado con las “respuestas hidra”
    1. Si le corta un brazo a una estrella de mar, de él saldrá un cuerpo nuevo.
    2. ¡No intente cortarle la cabeza a una estrella de mar!
  7. El papel de los catalizadores
    1. Todos queremos saber, de forma natural, quién manda, quién puede hacer que pasen cosas.
    2. Los catalizadores son esenciales para las organizaciones descentralizadas.
    3. Los catalizadores son importantes porque inspiran a otros a actuar.
    4. Si convierte a un catalizador en director, pondrá en peligro a toda la red.
  8. Los valores son la organización
    1. La ideología es el combustible que impulsa a una organización descentralizada.
    2. La mayoría de las organizaciones “estrella de mar” nacieron de lo que en aquel momento parecía una ideología radical.
  9. Medir, analizar y gestionar
    1. El hecho de que las organizaciones “estrella de mar” tiendan a ser ambiguas y caóticas no significa que no podamos medir sus resultados.
    2. Cuando medimos una red descentralizada es mejor tener la razón ambigua que equivocarse con precisión.
    3. Gestionar una red descentralizada requiere alguien que sea una combinación de arquitecto, animadora de un equipo deportivo y observador sobrecogido.
    4. En una organización “estrella de mar”, la gente hará lo que haga.
    5. En su máxima expresión, los catalizadores conectan a las personas y hacen que la ideología siga latiendo a su propio ritmo.
  10. Rebájate, o te rebajarán
    1. Cada vez más, para poder sobrevivir, las empresas e instituciones deben adoptar el enfoque híbrido.
    2. En el mundo digital, la descentralización seguirá cambiando el rostro de la industria y la sociedad.

A primera vista, las organizaciones descentralizadas parecen desordenadas, caóticas. Pero cuando empezamos a apreciar su verdadero potencial, lo que al principio parecía entropía se convierte en una de las fuerzas más poderosas que haya habido en este mundo.

 

 

Ser lo mejor que puedes ser…

¿Qué estás aprendiendo de los demás?

¿Realmente estás haciendo un esfuerzo para ser lo mejor que puedes ser?

¿Cuáles son los resultados que estás obteniendo?

¿Estás respetando tus principios y valores?

Detenerse también es una opción…

Aprendizaciones 20160601

Cuando sentimos que el recipiente está a punto de rebosar, es tiempo de preguntarnos si realmente vale la pena continuar o si es mejor detenernos.

Algo muy importante: hay cosas que no son negociables. Hay personas que intentarán jugar con tus principios y valores pero es mejor detenerlas y decirles que sus actos no son honestos.

Al final, es mucho mejor detenerse a tiempo antes de que el recipiente se rebose…

¿Estar o no estar en redes sociales?

Deshojando margaritas

Muchas empresas se preguntan si deben estar en las redes sociales pero esa no es la pregunta porque toda empresa debe tener presencia en las redes sociales.

La pregunta clave que toda empresa debe plantearse es: ¿cómo podemos usar las redes sociales para atender mejor a nuestros clientes/usuarios?

Muchas empresas tienen presencia en redes sociales pero no le dan un valor estratégico a la atención a sus clientes/usuarios. Están por estar y usan las redes sociales como una especie de panfleto publicitario y no desarrollan ningún tipo de interacción con sus clientes/usuarios. También hay empresas que están en las redes sociales porque sus competidores están y ellas no se pueden quedar atrás. Esto es un desperdicio de tiempo y dinero. Si no sabes qué vas a hacer en las redes sociales, lo mejor que puedes hacer es no estar. Si no quieres interactuar con tus clientes/usuarios y no te importa en lo más mínimo conocer cuáles son sus quejas, reclamos e inquietudes, menos debes tener presencia en redes sociales.

Por otro lado, hay empresas que tienen una pésima atención a sus clientes/usuarios y creen que si entran en las redes sociales, todos esos problemas van a desaparecer de forma “mágica”; esto es totalmente erróneo porque los problemas de atención a los clientes/usuarios van a ser mucho más notorios y llegará un punto en el que no podrás atender la avalancha de quejas y reclamos. Antes de entrar en las redes sociales, debes trabajar mucho en mejorar cada uno de tus procesos. De cualquier forma, siempre tendrás que atender algunas quejas y reclamos pero todo será mucho mejor si los procesos en tu empresa funcionan de la mejor forma posible.

Algo esencial: ¿cómo está la “filosofía de gestión” de tu empresa? Esto se refiere a la misión, visión y valores de tu organización. No se trata de tener un conjunto de “palabras bonitas” para colocar en los folletos y paredes de la empresa. Se trata de que tanto tú como tus colaboradores sientan pasión por lo que hacen; que les brillen los ojos cuando realizan su trabajo y que la misión, visión y valores de la empresa “corran por las venas” de cada una de las personas que hace vida dentro de la empresa.

¿Tanto tú como tus colaboradores están profundamente comprometidos con la filosofía de gestión de la empresa? (Es muy importante responder esta pregunta y deben plantearla en cada una de las reuniones de trabajo)

Por cierto, ¿sabes qué es el “employee engagement“?

Para terminar, vuelvo a plantear la pregunta del principio: ¿cómo podemos usar las redes sociales para atender mejor a tus clientes/usuarios? ¿Qué te parece si compartes esta pregunta con cada uno de tus colaboradores para comenzar a encontrar respuestas?

Sergio F. Sosa Sánchez

Gestión al estilo Disney: Nuestros clientes son nuestros invitados

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El producto no se crea para uno mismo. Hay que saber lo que quieren los demás y crearlo para ellos. Walt Disney

Continuamos compartiendo algunas ideas extraídas del libro “La gestión al estilo Disney – cómo aplicarla a la empresa” escrito por Bill Capodagli y Lynn Jackson y editado por Ediciones Deusto (2007 – ISBN: 84-234-2472-3)

En este post vamos a compartir nuestro resumen sobre el capítulo “Nuestros clientes son nuestros invitados”:

  • Walt Disney: en Disneyland, los visitantes son nuestros invitados.
  • Conozca a sus invitados, tráteles con honestidad y respeto, y continuarán viniendo.
  • La cruda realidad es que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno.
  • El director ejecutivo constituye el ejemplo principal de todos los valores de una empresa, y la atención no es la excepción.
  • Tom Peters: la respuesta no se encuentra en la formación, sino en la capacidad de escuchar y adaptarse.
  • Ninguna empresa puede darse el lujo de dar largas al tratar los reclamos de los clientes.
  • La atención al cliente es mucho más que simplemente responder a las necesidades y a las peticiones expresadas por los clientes. las empresas deben estudiar y resolver los problemas de los clientes en lo que respecta a productos, procesos y servicios. Sin embargo, antes de emprender este proceso, los líderes de la organización deben propiciar un entorno que anime a todo el mundo a escuchar los problemas de los clientes y a intentar hacer realidad los imposibles.
  • Los problemas de los clientes a menudo son difíciles de detectar, ya que sólo afloran en determinadas circunstancias o situaciones. Sin embargo, siempre están allí para quien quiera verlos y pueden ofrecerle la oportunidad de brindar a los clientes una atención especial que diferencie su empresa del resto.
  • Si una empresa desea sobresalir en términos de productos, servicios y procesos innovadores, debe conocer su mercado. La mayoría de las empresas no saben lo que quieren los clientes ni qué problemas tienen.
  • Los errores pueden constituir una importante fuente de aprendizaje si la empresa indaga en las causas y utiliza la información obtenida para aplicar soluciones eficaces.
  • En la mayoría de empresas, el personal que tiene el primer contacto con el cliente es la menos preparada, la menos formada, la menos respetada y la que dispone de menos información sobre la orientación de la compañía.
  • Desafortunadamente, hay demasiados programas de formación de personal de atención al cliente que se limitan a enseñar a sonreír y saludar a los clientes, por lo que dejan a los trabajadores indefensos ante los problemas que tendrán que resolver.
  • Tratar a los visitantes con respeto y establecer una comunicación fluida son factores importantes, pero las sonrisas no bastan para mejorar la atención al cliente.
  • La empresa debe establecer la solución de los problemas como una prioridad.
  • Todos deben conocer la opinión de los clientes.

Preguntas que deben responder todos los colaboradores de la empresa:

  • ¿Qué productos y servicios ofrecemos?
  • ¿Cuáles son los objetivos y valores de la empresa?
  • ¿Cuál es la función de mi departamento?
  • ¿Quiénes son nuestros competidores y cuál es nuestra ventaja competitiva?
  • ¿A quién debo dirigirme para solicitar ayuda cuando no puedo resolver un problema?

Algunas preguntas para reflexión:

  • ¿Conoce quiénes son sus “invitados”?
  • ¿Tienen sus colaboradores capacidad de decisión para resolver los problemas de los clientes?
  • ¿Considera que el contacto inicial es la clave de los resultados finales?
  • ¿Qué formación especial reciben los colaboradores que atienden al público?

En próximas entregas, seguiremos abordando esta metodología de “Gestión al estilo Disney”.

Esperamos sus valiosos comentarios…

¿Nuevos valores?

Tomo prestado este “decálogo de valores” del libro “En busca del boom” de Tom Peters (Ediciones Deusto, 1994. ISBN: 84-234-1362-4)

Una pequeña empresa de servicios sigue este decálogo de valores:

  1. Realizar un fabuloso trabajo y ser conocidos en todo el mundo por nuestra capacidad innovadora.
  2. Atraer a gente apasionante y si está un poco chiflada, mejor.
  3. Revolverlo todo, poner constantemente en cuestión “nuestra forma de hacer las cosas” y nunca, nunca, dormirnos en los laureles (los laureles de hoy son el estiércol de mañana)
  4. Lograr que los empleados que se marchen de la empresa, voluntaria o involuntariamente, puedan afirmar que han aprendido mucho, que han vivido una experiencia singular y que han hecho rápidamente amigos mientras estuvieron aquí.
  5. Crear un ambiente de colaboración y ayuda mutua, divertido, efervescente, donde reine la sonrisa, donde las zancadillas y las maniobras estén tan ausentes como sea posible en un empeño humano (es decir, imperfecto)
  6. Hacer que nunca se cuestione en lo más mínimo nuestra honradez y moralidad.
  7. Cuidar los detalles, contestar el teléfono con prontitud, extender bien las facturas y, en general, no olvidar nunca que el demonio acecha en los detalles.
  8. Trabajar con clientes (proveedores, etc.) apasionantes que nos atornillen y nos exijan, de los que podamos aprender y con los que disfrutemos colaborando (y, también, que paguen sus facturas en el momento debido)
  9. Ingresar mucho más dinero del que desembolsamos (teniendo en cuenta que entre esos desembolsos están unos sueldos por encima de la media y unas elevadas inversiones para el futuro)
  10. Crecer gracias a la calidad de nuestros clientes y de nuestros servicios; no crecer por crecer, de cualquier manera.

Mi comentario-reflexión: si usas este decálogo para evaluar a tu empresa, ¿cuál sería el resultado?

Sergio F. Sosa Sánchez

@sergio_sosa